7月8日，國內(nèi)家居電商行業(yè)首個送裝標準《家居電商送貨與安裝服務(wù)規(guī)范》正式發(fā)布實施，該規(guī)范由全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會聯(lián)合京東物流共同編制、發(fā)布，以推動行業(yè)健康規(guī)范發(fā)展。
這一規(guī)范在當(dāng)天舉辦的第六屆中國家居業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與智能家居誠信大會上予以發(fā)布，包括工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會、政府、家居家裝企業(yè)、行業(yè)專家、媒體等500余人出席了該會議。會上，京東物流還被授予“2018中國家居業(yè)誠信物流示范品牌”。
國內(nèi)首部家居電商送裝標準發(fā)布
隨著電商在家居行業(yè)的滲透，消費者網(wǎng)購大件家居類商品已成為習(xí)慣。但家居產(chǎn)品特性不一、產(chǎn)品不規(guī)則、運輸過程中易損、現(xiàn)場安裝環(huán)境復(fù)雜、用戶需求多樣等特點，使得產(chǎn)品交付面臨較大挑戰(zhàn)。
作為家居電商的重要環(huán)節(jié)，送貨與安裝服務(wù)的規(guī)范和標準一直存在空白，造成服務(wù)水平與用戶需求落差較大，甚至侵害到消費者的合法權(quán)益。目前，產(chǎn)品交付質(zhì)量、現(xiàn)場安裝專業(yè)性、全鏈路可視等已成為影響用戶在電商平臺購買的重要因素，也是家居電商投訴和催單重點，嚴重制約家居企業(yè)的電商化進程。
作為家居電商行業(yè)的首部送裝服務(wù)標準，《規(guī)范》的出臺有助于厘清家居電商配送與安裝服務(wù)過程中各方的權(quán)利與責(zé)任，通過對各流程和環(huán)節(jié)進行規(guī)范，維護消費者及商家的權(quán)益，推動行業(yè)朝著健康有序的方向發(fā)展。
工商聯(lián)聯(lián)合京東物流推動行業(yè)規(guī)范發(fā)展
經(jīng)過十余年的深耕，京東物流在家居供應(yīng)鏈的倉儲、配送、安裝等環(huán)節(jié)，已經(jīng)形成一整套服務(wù)規(guī)范和標準。通過參與《規(guī)范》的編制，京東物流把自身能力和標準共享給行業(yè)，從而推動行業(yè)朝著規(guī)范、健康的方向發(fā)展，更好地服務(wù)消費者和商家。
《規(guī)范》的內(nèi)容圍繞消費者關(guān)切、商家關(guān)心的各個環(huán)節(jié)展開，對人員要求、設(shè)施設(shè)備、送貨、安裝、驗收、售后服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量評價等方面進行規(guī)范。如電商應(yīng)對人員進行培訓(xùn)、評價，通過建立等級評價制度，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量；在保護措施上，應(yīng)文明安裝施工，減少環(huán)境影響；在驗收環(huán)節(jié)，應(yīng)向用戶提供使用說明和維護保養(yǎng)方法，對用戶進行使用培訓(xùn)等等。
此前，我國的家居家裝標準更多側(cè)重于產(chǎn)品標準，而本次出臺的《規(guī)范》則對家居類產(chǎn)品的送裝服務(wù)做出規(guī)范�！兑�(guī)范》的內(nèi)容涉及到生產(chǎn)廠商、電商服務(wù)商等諸多主體，在制定過程中廣泛聽取了各方意見，形成了本次針對全國電商行業(yè)完整而深入的服務(wù)標準。
與會專家與參會企業(yè)一致認為，《規(guī)范》充分體現(xiàn)了適用性、規(guī)范性、安全性、人性化等要求，將使電商自查和消費者維權(quán)都有據(jù)可查、有標準可依，有助于推動行業(yè)長遠的健康發(fā)展。