以體系化應(yīng)對群眾與社會呼聲的“唯民”之舉，“民有所求，我有所為”，這就是浙江省杭州市上城區(qū)自2007年起開始探索實施“城市管理與公共服務(wù)”標準化工作的目標所在。區(qū)縣級人民政府是我國現(xiàn)行體制中宏觀政策與具體事務(wù)最緊密的結(jié)合層，面對社會群眾的要求與呼聲也最直接。
四大平臺
規(guī)范公權(quán)服務(wù)民權(quán)
上城區(qū)通過梳理全區(qū)行政職能、服務(wù)提供事項和相應(yīng)的法律法規(guī)，以填補空白和優(yōu)化模式為目的，建立了“城市管理與公共服務(wù)”標準體系。體系中154項標準中的大部分為行業(yè)首創(chuàng)，并涉及養(yǎng)老、醫(yī)療、教育、行政審批等各項民眾關(guān)心的熱點領(lǐng)域。
很多細節(jié)問題，往往是用現(xiàn)行法律法規(guī)無法解答和處理的問題，可在百姓眼中卻是關(guān)乎日常生活的點點滴滴。而在上城區(qū)“城市管理與公共服務(wù)”標準體系中，都能找到對應(yīng)的處置辦法和管理服務(wù)規(guī)則，成為轄區(qū)社會的另一本“生活黃頁”。
如今，諸如小區(qū)衛(wèi)生、經(jīng)濟適用房審批等發(fā)生在百姓生活和政府服務(wù)之間的堵心、鬧心事，在上城區(qū)已經(jīng)簡化到為“一個按鍵、一個電話、一張照片、一臺電腦”就能解決。“居家無憂”在線服務(wù)、城市管理智能監(jiān)控平臺、“平安365”社會聯(lián)動服務(wù)、網(wǎng)上行政審批服務(wù)等四大功能平臺全面擴大了對應(yīng)的服務(wù)標準在工作中的實際指導效果，以標準流程嵌入平臺邏輯結(jié)構(gòu)，使居家服務(wù)、城管服務(wù)、應(yīng)急處置、審批服務(wù)各類基礎(chǔ)性公共服務(wù)有效實現(xiàn)“標準落地、程序可控、自動留痕”。在四大平臺成熟運行的基礎(chǔ)上，上城區(qū)正在探索四大平臺移動應(yīng)用端的開發(fā)，以及四大平臺實體工作績效與轄區(qū)黨政領(lǐng)導干部績效直接掛鉤的后臺數(shù)據(jù)通道整合。
通過標準體系的建立與實施，對政府具體職能的標準化，彌補現(xiàn)行法律法規(guī)制定的空白與執(zhí)行中的縫隙，使每一項具體事項都有標準可依循、可操作、可檢查、可評價，保證各項行政職能統(tǒng)一、規(guī)范、明確地履行�！耙�(guī)范公權(quán)，服務(wù)民權(quán)”，這8個字是杭州市上城區(qū)8年來標準化工作全部意義的集中體現(xiàn)。歷年來，上城區(qū)的標準化工作得到社會與國際認同，并獲得了第七屆“中國地方政府創(chuàng)新獎”。
“用”字當先
探索解決社會“頑疾”
上城區(qū)自獲得2014—2015年全國服務(wù)業(yè)標準化示范項目以來，著力將工作重心轉(zhuǎn)移到解決區(qū)域民生的熱點問題上來。標準化建設(shè)發(fā)展到一定階段后，接下來就是“學以致用，為我所用”。一個“用”字，集中體現(xiàn)了當前建設(shè)成果的精髓，“標準為法制開路”也成為上城區(qū)標準實踐中的核心思想。
《“僵尸車”成頑疾，緣何“久治”不愈？》等諸如此類的報道屢見不鮮。公共區(qū)域出現(xiàn)的被遺棄車輛為何如此難以處置？究其根源，相關(guān)法規(guī)的缺失、處置報廢辦法和私人所有物權(quán)的矛盾才是主要原因。為妥善解決這一難題，上城區(qū)于2014年制定發(fā)布了《影響公共利益的疑似被遺棄機動車處置工作規(guī)范》區(qū)級地方標準，并以政府令的形式為推薦性標準披上了“行政工作執(zhí)行的外衣”。目前按照標準所規(guī)定的流程，所在地物業(yè)、居民、交警、城管、法院各司其職，形成完整的處置工作鏈，在轄區(qū)內(nèi)開展處置模式的探索。
目前，出租房群租行為在全國各省市已成為普遍存在的社會現(xiàn)象，其對消防和社會治安帶來的隱患也日益受到社會各界的重視。上城區(qū)的老舊小區(qū)中已有相當一部分房主將房屋用作群體出租。為及時應(yīng)對周邊居民對群租中產(chǎn)生夜間噪音和安全隱患的整治呼聲，上城區(qū)依托公安部門、街道社區(qū)、房屋中介、安防企業(yè)和其他社會團體的強力聯(lián)合，積極整合可用資源、開發(fā)硬件環(huán)境、設(shè)計管理制度、擬定三方合同，在征得房主同意的前提下，建造了百余套群租樣板房并投入使用。“屋內(nèi)干凈整潔、物品統(tǒng)一擺放、門禁系統(tǒng)完備、消防設(shè)施到位”，如今已是群租樣板房的真實寫照。同時，在樣板房運作趨于穩(wěn)定后，上城區(qū)以目前制度體系為藍本完成了《出租房群租行為管理服務(wù)規(guī)范》的制定，并以此指導之后的群租房建設(shè)與管理。2016年初，杭州市以市長令形式正式頒布了《杭州市居住房屋出租安全管理若干規(guī)定》，其中絕大多數(shù)條文內(nèi)容都體現(xiàn)著“上城烙印”。通過實施地方標準探索解決“社會頑疾”。
新時期下，不斷衍生的社會形態(tài)，迫使基層政府需要不斷革新理念，不斷跟蹤時事，不斷分析應(yīng)對�！鞍l(fā)現(xiàn)熱點、分析重點、解決難點、固化節(jié)點”，這是上城區(qū)在整個標準示范階段真正想要設(shè)計的長效機制。
在“十三五”開局謀篇的重要時期，杭州市上城區(qū)將繼續(xù)關(guān)注社會動態(tài)和政府內(nèi)部管理出現(xiàn)的新情況，保持公共服務(wù)標準體系有效性和創(chuàng)新力，進一步開展標準化實踐向基層陣地前移工作，建設(shè)完善一批以湖濱商貿(mào)服務(wù)圈為代表的標準化示范精品點，開拓思路、凝結(jié)精華，按照黨中央國務(wù)院對政府職能轉(zhuǎn)型升級的迫切要求，切實提高公共服務(wù)水平，為全國基層政府建設(shè)提供更全面更創(chuàng)新的典型經(jīng)驗。