未來，北京市政務(wù)服務(wù)管理將有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。《北京市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法(征求意見稿)》（以下簡稱“辦法”）日前在首都之窗公布。記者注意到，各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心將為企業(yè)群眾提供“早晚彈性辦”“午間不間斷”“周末不休息”等延時(shí)服務(wù)；辦事窗口將設(shè)“表揚(yáng)臺(tái)”“曝光臺(tái)”，對政務(wù)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。
缺少材料要一次性告知補(bǔ)充的內(nèi)容
為了給企業(yè)群眾提供規(guī)范、便利、高效、公平的政務(wù)服務(wù)，“辦法”中明確，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、辦事指南、服務(wù)流程、平臺(tái)建設(shè)、服務(wù)公開、監(jiān)督評(píng)價(jià)都將實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。比如辦事指南中，辦理?xiàng)l件、申請材料中不得含有“其他”、“有關(guān)”等模糊性兜底要求。
北京市將健全完善以實(shí)體大廳窗口、咨詢服務(wù)電話、網(wǎng)上咨詢等為支撐的前端咨詢服務(wù)體系。各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)設(shè)立并公開1個(gè)綜合咨詢服務(wù)電話，確保專人接聽，電話一次接通率應(yīng)高于90%。網(wǎng)上咨詢方面，除了遠(yuǎn)程在線人工咨詢，市政務(wù)服務(wù)部門還將構(gòu)建全市多端統(tǒng)一的線上智能客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與12345企業(yè)服務(wù)熱線融合，向網(wǎng)上大廳、APP和各渠道政務(wù)服務(wù)小程序提供線上智能問答服務(wù)。
企業(yè)群眾辦事，有權(quán)自主選擇線上或線下渠道�！稗k法”中明確，如果通過線下提交申請材料的，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)場對申請材料進(jìn)行審查，并作出是否受理的決定；對企業(yè)群眾通過線上提交申請材料的，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的決定。
對于需要補(bǔ)充提供申請材料的，應(yīng)出具補(bǔ)齊補(bǔ)正通知書，一次性告知需補(bǔ)充的內(nèi)容和期限；符合容缺受理?xiàng)l件的，有關(guān)部門應(yīng)先予受理，并一次性告知需補(bǔ)正、更正的內(nèi)容和期限。本市將建立受理事項(xiàng)辦件編碼制度，實(shí)行“一企一事一碼”，有關(guān)部門應(yīng)對辦件情況進(jìn)行全程監(jiān)控。
“辦法”中提到，各級(jí)各部門應(yīng)及時(shí)對所涉事項(xiàng)服務(wù)流程進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整優(yōu)化。為此，按照辦事指南的規(guī)定辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，不得對企業(yè)群眾提出辦事指南規(guī)定以外的要求。事項(xiàng)辦理過程中，能夠通過部門之間信息共享獲取的材料，不得要求企業(yè)群眾提供。企業(yè)群眾已經(jīng)向同一部門提供過的材料不得要求其重復(fù)提供，但可要求予以確認(rèn)，對確認(rèn)已發(fā)生合法變更的，應(yīng)以變更后的材料為準(zhǔn)。另外，北京市將加快推動(dòng)企業(yè)法人憑借統(tǒng)一社會(huì)信用代碼就可以辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。
各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心提供延時(shí)服務(wù)
按照要求，市、區(qū)、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))均應(yīng)設(shè)立本級(jí)綜合性政務(wù)服務(wù)中心，市、區(qū)級(jí)綜合性政務(wù)服務(wù)中心主要面向企業(yè)法人提供服務(wù)，涉及群眾個(gè)人的事項(xiàng)應(yīng)按照“賦權(quán)、下沉、增效”的原則，不斷向街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))政務(wù)服務(wù)中心和社區(qū)(村)服務(wù)站點(diǎn)下沉，實(shí)現(xiàn)就近辦理。各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心全面實(shí)行“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、綜合窗口出件”的“一窗”受理模式，除國家另有規(guī)定或特殊原因外，原則上不得按部門、按事項(xiàng)設(shè)置專業(yè)窗口。
今后，各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心為企業(yè)群眾提供延時(shí)服務(wù)。一是“早晚彈性辦”服務(wù)。法定工作日期間，除國家主管部門另有規(guī)定外，政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)在正常對外開放時(shí)間的基礎(chǔ)上，提供前、后各1小時(shí)之內(nèi)的預(yù)約事項(xiàng)錯(cuò)峰辦理。二是“午間不間斷”服務(wù)。政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)在法定工作日午休期間，充分發(fā)揮綜合窗口服務(wù)優(yōu)勢，正常接待企業(yè)和群眾，滿足辦事人對全部進(jìn)駐事項(xiàng)的午間辦事需求。三是“周末不休息”服務(wù)。政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)聚焦社保、醫(yī)保、民政、公安、殘聯(lián)、住房保障等涉及群眾個(gè)人的高頻事項(xiàng)，提供周六正常工作時(shí)間的全天辦事服務(wù)。
辦事窗口設(shè)“表揚(yáng)臺(tái)”“曝光臺(tái)”接受監(jiān)督
政務(wù)服務(wù)好不好，前來辦事的企業(yè)群眾說了算。全市政務(wù)服務(wù)投訴監(jiān)督電話將統(tǒng)一為12345市民服務(wù)熱線，做到有訴必應(yīng)、接訴即辦。此外，各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)在辦事窗口或?qū)ｉT區(qū)域，亮明工作人員姓名、工作職責(zé)、聯(lián)系方式等內(nèi)容，建立“表揚(yáng)臺(tái)”“曝光臺(tái)”，自覺接受企業(yè)群眾監(jiān)督。
未來，各級(jí)各部門政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理情況，都將納入“好差評(píng)”評(píng)價(jià)范圍。企業(yè)群眾通過評(píng)價(jià)器、網(wǎng)站、電話、二維碼、自助終端等多種評(píng)價(jià)方式，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場窗口服務(wù)“一次一評(píng)”，網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”。
對企業(yè)群眾評(píng)價(jià)結(jié)果為“差評(píng)”的，相關(guān)部門7日內(nèi)完成核實(shí)整改；對訴求不合理，缺乏法定依據(jù)的，應(yīng)做好解釋說明，做到差評(píng)投訴件件有整改、有反饋。本市將建立“好差評(píng)”數(shù)據(jù)生成、歸集、傳輸、分析、反饋機(jī)制，實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)內(nèi)容同標(biāo)準(zhǔn)提供、評(píng)價(jià)結(jié)果自動(dòng)生成、評(píng)價(jià)結(jié)論同源發(fā)布、差評(píng)整改在線反饋。