近日，海南《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分類規(guī)范》(簡稱《規(guī)范》)對外發(fā)布，是全國首個熱線訴求分類地方標(biāo)準(zhǔn)。
據(jù)悉，《規(guī)范》規(guī)定了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分類的術(shù)語和定義、分類方法、編碼規(guī)則和分類代碼及明細(xì)，將12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的訴求分為一至五級，適用于海南省內(nèi)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線對企業(yè)和群眾訴求的分類，有助于進(jìn)一步推動政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)應(yīng)用，為各級政府部門決策提供依據(jù)。
自2016年7月1日海南率先開通全國首個省域12345熱線以來，海南省級12345熱線的發(fā)展規(guī)模不斷擴(kuò)大，成員單位數(shù)量從28個增至近70個；群眾認(rèn)可度不斷提升，年均接話量從20多萬通升至近1000萬通，滿意率98.57%，辦結(jié)率99.68%，解決率95.5%。最初建立的熱線分類標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不能滿足所需，迫切需要新的分類規(guī)范。
為此，由海南省政務(wù)服務(wù)中心牽頭，海南對全國政府部門單位職責(zé)和業(yè)務(wù)分類進(jìn)行梳理，對海南全省6000多萬個工單內(nèi)容進(jìn)行分析，初步形成了該《規(guī)范》。經(jīng)過多輪修改和評審，該《規(guī)范》于今年6月升級為地方標(biāo)準(zhǔn)，將于7月31日正式在海南全省12345熱線應(yīng)用，率先形成國內(nèi)首個全省統(tǒng)一的熱線訴求分類規(guī)范。不同層級、業(yè)務(wù)、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)有了明確的匯集方向，全面盤活了以往分散的海量訴求數(shù)據(jù)，體現(xiàn)了海南加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)、開展智慧海南建設(shè)的決心。
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