深圳寵物醫(yī)療行業(yè)團體標準《寵物醫(yī)院服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范》10月22日在深圳發(fā)布實施，該標準由深圳市福田區(qū)消費者委員會推動，深圳市品質(zhì)消費研究院牽頭深圳市寵物醫(yī)療協(xié)會開展編制，標準先在深圳市寵物醫(yī)療協(xié)會會員單位中推行使用，日后逐步推廣至全市范圍。
數(shù)據(jù)顯示，中國養(yǎng)寵家庭數(shù)量持續(xù)增長，年增速保持在10%以上且呈現(xiàn)持續(xù)加快的態(tài)勢，2018年中國城鎮(zhèn)養(yǎng)寵用戶已經(jīng)達到7355萬人。2018年，深圳市區(qū)消委會收到的寵物類投訴同比增長20%，其中投訴量前三的問題是：售后服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、用品安全。寵物行業(yè)發(fā)展快，但行業(yè)投訴量增長迅猛，滿意度低，影響消費者對行業(yè)的信任，為規(guī)范寵物行業(yè)服務(wù)，優(yōu)化行業(yè)營商環(huán)境，提升行業(yè)的品質(zhì)服務(wù)，由深圳市福田區(qū)消費者委員會推動，深圳市品質(zhì)消費研究院牽頭深圳市寵物醫(yī)療協(xié)會開展編制深圳寵物醫(yī)療行業(yè)團體標準《寵物醫(yī)院服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范》。
據(jù)介紹，該標準從2019年初啟動，通過前期投訴數(shù)據(jù)分析、寵物醫(yī)院NPS調(diào)查等工作，了解行業(yè)近況、消費者痛點，結(jié)合國內(nèi)外輿情報道、國內(nèi)外行業(yè)風險監(jiān)控情況，參照國內(nèi)相關(guān)服務(wù)標準框架，遵循“科學性、先進性，可行性、規(guī)范性”的原則進行編制。
該標準有三大亮點：一是堅持消費者利益導向，結(jié)合近年的寵物醫(yī)療行業(yè)投訴數(shù)據(jù)，從預(yù)約、咨詢、診療、糾紛、事故處理等消費者投訴多的環(huán)節(jié)，進行團體標準維度制定;二是參考國外寵物醫(yī)療服務(wù)標準，在充分了解國內(nèi)行業(yè)情況和相關(guān)寵物醫(yī)療規(guī)定外，參考了國外的行業(yè)經(jīng)驗，對寵物醫(yī)療流程進行細分梳理;三是投訴處理，本次標準執(zhí)行單位承諾：客戶向消費者權(quán)益保護組織投訴的，寵物醫(yī)療機構(gòu)會接受消費者權(quán)益保護組織的處理決定。該標準一方面讓優(yōu)質(zhì)的、服務(wù)規(guī)范的企業(yè)為更多消費者知曉，另一方面給予更多企業(yè)在在寵物醫(yī)療服務(wù)方面更多的指導，讓企業(yè)提供服務(wù)時有依可尋，讓消費者選擇服務(wù)標準的企業(yè)更便捷。
深圳市消委會相關(guān)負責人說，隨著標準的逐步推進，為更好監(jiān)督標準的實施，將創(chuàng)新消費者參與標準實施監(jiān)督的方式。深圳市區(qū)消委會將聯(lián)合行業(yè)協(xié)會、志愿者，通過標準的內(nèi)容確定企業(yè)基本要求、服務(wù)流程、消費投訴處理等關(guān)鍵指標，以大數(shù)據(jù)、NPS、神秘顧客、315志愿者等四大手段，鼓勵消費者對標準實施進行全過程監(jiān)督，讓遵守標準的企業(yè)從中受益，獲得消費者的選擇和青睞，從而讓寵物醫(yī)療市場實現(xiàn)良幣驅(qū)逐劣幣。